L’importanza di una gestione efficace di reception e centralino

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L’importanza di una gestione efficace di reception e centralino

Chi si occupa del centralino e della reception ha un ruolo centrale in un’organizzazione.

Si tratta infatti di una figura che non solo rappresenta il punto di collegamento tra l’azienda ed il mondo esterno, ma che è cruciale anche per quanto riguarda il coordinamento interno.

E’ un lavoro che richiede di essere svolto con grande professionalità e cortesia, dato che si tratta della prima persona con cui il pubblico entra in contatto. Questo primo impatto è fondamentale, perché è attraverso chi sta alla reception o chi risponde al telefono che ogni interlocutore si fa un’idea del tipo di azienda che sta contattando. Con il suo comportamento e con la qualità del servizio offerto, il centralinista sta proiettando l’immagine dell’azienda, che è determinante nel creare l’opinione del pubblico.

Se un cliente telefona e deve aspettare a lungo per avere una risposta, non penserà “che impiegato incompetente mi è capitato”, bensì “ma che razza di azienda è mai questa?!”, perché per lui chi ha causato il disguido rappresenta l’azienda.

Consideriamo, poi, che un cliente insoddisfatto può fare una pubblicità negativa ad almeno altre trenta persone: in questo modo l’azienda rischia di perdere immagine e quindi mercato e può essere destinata a chiudere.

(Questo vale per tutti gli operatori della struttura chiaramente)

Da come il centralino funziona, quindi, si può dedurre se l’azienda è orientata al mercato, se il personale è addestrato in modo opportuno, se ha un management capace oppure no, se adotta un buon sistema di comunicazioni, se consegna quanto promette nella promozione, e così via.

Essere centralinista significa saper soddisfare appieno le esigenze di ogni interlocutore, facendo ricorso alla propria sensibilità che consente di intuire di volta in volta qual è l’azione giusta da mettere in atto per raggiungere l’eccellenza.

Il prodotto specifico di un addetto al centralino sono “chiamate accettate e inoltrate velocemente ai giusti interlocutori, dando sempre un’ottima immagine aziendale“.

Tanto maggiore sarà l’interesse che il centralinista dimostra nei confronti dei clienti e delle loro esigenze, tanto più questi saranno soddisfatti e risponderanno in modo positivo.

Chi risponde al telefono deve dimostrare quindi di essere interessante (e cioè avere una bella voce, calda e accogliente), ma soprattutto interessato, e questo lo si ottiene prestando la massima attenzione alle richieste di chi si rivolge all’azienda e rivolgendo loro delle domande. Non sempre, infatti, è così scontato che le persone sappiano che cosa vogliono, e soprattutto che ammettano di aver bisogno di essere aiutate. Facendo domande si acquisiscono informazioni utili per avere una maggiore realtà e conoscenza del cliente.

A volte succede che un addetto alla reception non sia particolarmente motivato nello svolgere la sua funzione perché sottovaluta il suo ruolo o perché ritiene che sia un lavoro troppo routinario, noioso o stressante. In realtà, è un lavoro che permette di diversificare: proprio perché si ha a che fare con persone diverse, ogni telefonata sarà unica. Inoltre, come abbiamo già sottolineato in precedenza, quello di addetto alla reception e/o al centralino è un ruolo troppo spesso sottovalutato e che invece può fare la differenza per un’azienda. E’ importante che sia la persona che lo svolge ad attribuire per prima il giusto valore alla sua attività e a capire che più che il “cosa” è importante il “come”: non esistono lavori entusiasmanti, bensì persone capaci di vivere il proprio lavoro con entusiasmo e partecipazione.

Abbiamo inoltre dato al personale degli strumenti tecnologici per tracciare le esigenze del cliente al fine di permettere a chi raccoglie le informazioni di poterle valorizzare economicamente ( tag, Crm, e tutti gli altri strumenti di comunicazione) perchè è possibile tracciare da chi è stata raccolta l’informazione , assegnare un incaricato, e distribuire premi. Spesso queste attività vengono considerate poco utili, e troppo laboriose, da chi non è preciso e puntuale.

Ecco di seguito alcune regole d’oro per tutte le figure che lavorano principalmente con il telefono, gestendo le chiamate in entrata ed in uscita.

  • Parlate con chiarezza e in modo semplice.

  • Trasmettete un’immagine aziendale positiva. Trasformate in positivo gli aspetti negativi.

  • Sottolineate alcuni atteggiamenti che rivelano entusiasmo, quindi fate sparire il senso di noia e di insoddisfazione, anche perché chi lavora bene è contento dei risultati che ottiene

  • Controllate la vostra voce, ricordando che è uno strumento determinante per il vostro lavoro. Non si deve parlare né troppo forte, né troppo piano (dal punto di vista del volume e della velocità).

  • Ascoltate il vostro interlocutore. Stabilire un rapporto con il cliente, ascoltandolo, crea un’interazione. Parlando senza ascoltare, la voce può cadere nel vuoto.

  • Ottenete delle risposte dal cliente o dal fornitore. Questo vi rivela le sue intenzioni e vi fornisce dati vitali su di lui.

  • Controllate la conversazione. Non lasciate che il cliente vi allontani troppo e troppo a lungo dai punti essenziali della conversazione.

  • Rimanete calmi e professionali, non rispondete emotivamente ad un’osservazione ruvida o sgradevole. L’interlocutore può mettervi alla prova o potrebbe reagire negativamente, in conseguenza di precedenti esperienze negative con segretarie/telefoniste inefficienti.

  • Anche se l’interlocutore non ci vede, riesce a percepire la nostra reazione, quindi sente perfettamente un nostro sorriso. Addirittura, Powell Taylor, direttore dell’Answer Center della General Electrics, una delle più grandi aziende americane, è arrivato a consigliare anche un criterio di abbigliamento ai suoi operatori telefonici: “Vestitevi esattamente come vi vestireste se le persone vi vedessero: il modo in cui vi sentite traspare per telefono”.

Un tipico corso SEM

CORSO PER GESTIONE DI RECEPTION E CENTRALINO

E’ un corso pratico di tecniche di reception e comunicazione telefonica, che ha lo scopo di dare una formazione, per aumentare la capacità di comunicare efficacemente e di utilizzare al meglio il telefono come strumento di lavoro, ottenendo una produttività più alta ed un’immagine aziendale eccellente nei confronti della clientela e del proprio pubblico in generale.

Reception e Call Center

Vuoi saperne di più sulle tecniche di gestione di reception e comunicazione telefonica?

Vai alla pagina L’importanza di una gestione efficace di reception e centralino”.


INDIRIZZATO A:

Centraliniste, Addetti al centralino, Operatrici Call Center (formazione call center), Operatori di Numero Verde, Servizio Clienti e chiunque utilizzi il telefono quale principale strumento di lavoro.

DURATA:

2 giornate.

NUMERO CHIUSO:

Massimo 12 persone.

PRIMA GIORNATA

seminario: LA COMUNICAZIONE – IL GALATEO DELL’ACCOGLIENZA
TEMATICHE:

La comunicazione

Cos’è la Comunicazione telefonica e perché è la chiave per aumentare la redditività ed il valore aggiunto di ogni singolo collaboratore?
Quali sono le parti che compongono una comunicazione telefonica efficace.
Come comprendere efficacemente un interlocutore e le sue esigenze. Sia questo     un cliente, un collega o altri.  

Il controllo

Come influenzare positivamente gli altri e mantenere il controllo.

Come affrontare vari tipi di interlocutori: gli arrabbiati, gli apatici ….
La responsabilità

SECONDA GIORNATA

corso: RECEPTION E CENTRALINO
TEMATICHE:

L’immagine aziendale

Il primo contatto telefonico, il “biglietto da visita” dell’azienda.
La motivazione.
La dizione

Il volume.
La velocità.
La respirazione e le pause.
La modulazione.
Il galateo telefonico

La formula di presentazione.
Ascoltare in maniera idonea.
Cose che irritano il cliente.
Cose da dire e cose da non dire mai.
Non solo telefono

Il corredo di informazioni necessarie.
L’organizzazione della propria postazione di lavoro.

Esercizi e simulazioni dirette all’applicazione dei concetti appresi.


PRODOTTO FINALE:

una persona che comunica efficacemente, fornisce un buon servizio al pubblico ed ai colleghi e dà un’eccellente immagine aziendale.

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